2011年第四季度全國(guó)游客滿意度指數(shù)維持在80分以上的“滿意”水平，全年處于78.61的“基本滿意”水平。

　　2011年，全國(guó)游客滿意度調(diào)查課題組共回收有效問(wèn)卷30390份，游客評(píng)論57741條，游客投訴3201條。2011年第四季度全國(guó)游客滿意度指數(shù)為80.09，全年處于78.61的“基本滿意”水平，與2010年的78.95基本持平，呈現(xiàn)顯著的季度性提升趨勢(shì)。

　　1．現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查：游客滿意度總體處于“滿意”水平

　　2011年第四季度現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查的游客滿意度為84.05，全年處于82.36的“滿意”水平，略低于2010年的83.75。各類型游客的滿意度均處于“滿意”及以上水平，境內(nèi)游客滿意度高于出境游客滿意度。

　　國(guó)內(nèi)游客滿意度快速提升，散客和團(tuán)隊(duì)游客滿意度差距呈縮小趨勢(shì)。2011年第四季度國(guó)內(nèi)游客滿意度為83.60，全年處于82.06的“滿意”水平，略低于2010年的83.55。景點(diǎn)、娛樂(lè)、旅行社服務(wù)、住宿、交通的滿意度相對(duì)較高，購(gòu)物、餐飲、價(jià)格、旅游公共服務(wù)的滿意度相對(duì)較低。國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游客和散客滿意度分別為84.30、80.85，團(tuán)隊(duì)游客對(duì)旅游公共服務(wù)、景點(diǎn)、住宿等各項(xiàng)服務(wù)的整體滿意度都高于國(guó)內(nèi)散客，國(guó)內(nèi)散客與團(tuán)隊(duì)游客的滿意度差距呈減小趨勢(shì)。

　　入境游客滿意度總體超過(guò)國(guó)內(nèi)游客的滿意度。2011年第四季度入境游客滿意度為88.11，全年處于85.09的“比較滿意”水平，略低于2010年的86.77。娛樂(lè)、景點(diǎn)、住宿、旅行社服務(wù)、交通的滿意度相對(duì)較高，購(gòu)物、餐飲、價(jià)格、旅游公共服務(wù)的滿意度相對(duì)較低，與國(guó)內(nèi)游客的評(píng)價(jià)基本一致。調(diào)查口岸城市的全年入境游客滿意度從高到低依次是：北京、上海、沈陽(yáng)、成都、西安、廣州、重慶。從入境客源地看，遠(yuǎn)程游客的滿意度較高，近程及周邊客源地的游客滿意度較低，滿意度前五位是哈薩克、澳大利亞、加拿大、美國(guó)、英國(guó)。

　　出境游客滿意度呈波動(dòng)式下降趨勢(shì)。2011年第四季度出境游客滿意度為79.04，全年出境游客滿意度為81.54，處于“滿意”水平，低于2010年的84.67。出境游客對(duì)大多數(shù)服務(wù)的滿意度都高于境內(nèi)游客，但對(duì)旅行社和公共服務(wù)的評(píng)價(jià)相對(duì)較低、且呈下降趨勢(shì)，同時(shí)，對(duì)境外目的地形象和服務(wù)水平的預(yù)期高于境內(nèi)，使得出境游客滿意度略低于中國(guó)境內(nèi)。全年赴歐洲和亞洲的近程游客滿意度高于遠(yuǎn)程市場(chǎng)的美洲和非洲，赴中國(guó)港澳臺(tái)的游客滿意度仍不高，境外目的地滿意度前五位的國(guó)家是：新加坡、德國(guó)、馬來(lái)西亞、日本、英國(guó)。

　　2．網(wǎng)絡(luò)評(píng)論調(diào)查：總體處于“滿意”水平，變動(dòng)趨勢(shì)平穩(wěn)

　　2011年第四季度網(wǎng)絡(luò)評(píng)論調(diào)查的游客滿意度指數(shù)為79.55，全年達(dá)到80.06的“滿意”水平，低于2010年的平均水平82.49。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、購(gòu)物、旅游性價(jià)比、住宿、休閑娛樂(lè)、景點(diǎn)、交通的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)較2010年有所提升，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論滿意度下降的主要原因是旅游行業(yè)管理、目的地旅游形象、旅行社、當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度等有所下降。與歷史監(jiān)測(cè)結(jié)果一致的是，各季度旅游行業(yè)管理、旅行社、交通、旅游價(jià)格、當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度等旅游特征服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論滿意度指數(shù)持續(xù)較低。

　　3．旅游投訴調(diào)查：處于“不滿意”水平，但持續(xù)提升

　　2011年第四季度旅游投訴滿意度為58.57，全年處于54.92的“不滿意”水平，高于2010年的平均水平45.01，各季度均高于2010年的同期水平，呈現(xiàn)持續(xù)提升的趨勢(shì)。第四季度旅游質(zhì)監(jiān)滿意度達(dá)到調(diào)查以來(lái)的最高值，主要原因是游客對(duì)旅游投訴處理的滿意程度有較大提升。與2010年相比，投訴結(jié)果公示程度的滿意度有大幅提升，投訴制度完善程度、投訴處理滿意程度等指數(shù)的長(zhǎng)期較低是制約旅游投訴與質(zhì)監(jiān)滿意度指數(shù)上升的主要原因。

　　全年旅游供給質(zhì)量和游客實(shí)際感受趨好，城市環(huán)境設(shè)施的滿意度維持在相對(duì)較高的水平，行業(yè)服務(wù)滿意度的提升較為明顯，公共服務(wù)的滿意度仍相對(duì)較低且提升緩慢。

　　2011年第四季度環(huán)境設(shè)施、公共服務(wù)和行業(yè)服務(wù)分別為74.83、73.01、75.07，全年分別為74.91、73.05、74.86，均處于“一般”水平，但分別高于2010年的74.19、72.77、72.71。

　　1．環(huán)境設(shè)施的滿意度相對(duì)較高

　　全年游客現(xiàn)場(chǎng)感受的氣候與生態(tài)、居民友好程度等滿意度有較大提升，開(kāi)放程度的滿意度有所降低。各指標(biāo)滿意度從高到低分別為：宜游度、市容市貌美觀程度、文明程度與文化內(nèi)涵、安全感、步行道與自行車道、居民友好程度、衛(wèi)生狀況與公共廁所、開(kāi)放程度、氣候與生態(tài)。

　　2．公共服務(wù)的滿意度相對(duì)較低且提升緩慢

　　全年政府旅游網(wǎng)站、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)的滿意度略有提升，旅游市場(chǎng)秩序、旅游投訴系統(tǒng)的滿意度略有下降。各指標(biāo)滿意度從高到低分別為：旅游信息提供、政府旅游網(wǎng)站、旅游市場(chǎng)秩序、旅游投訴系統(tǒng)、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)。

　　3．行業(yè)服務(wù)的滿意度有普遍的明顯提升

　　全年各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度均高于2010年，餐飲、交通、娛樂(lè)、購(gòu)物的滿意度提升較快?，F(xiàn)場(chǎng)游客問(wèn)卷調(diào)查的各行業(yè)滿意度從高到低依次為：景點(diǎn)、娛樂(lè)、旅行社、住宿、交通、購(gòu)物、餐飲。餐飲、購(gòu)物、交通行業(yè)的滿意度在歷史監(jiān)測(cè)時(shí)期始終較低，主要是食品衛(wèi)生和餐飲價(jià)格、商品價(jià)格和推銷方式、公共交通和道路設(shè)施的滿意度較低。

　　北京等城市旅游服務(wù)質(zhì)量在全國(guó)持續(xù)領(lǐng)先，近八成樣本城市達(dá)到75分以上的“基本滿意”水平，延安提升到49名。

　　2011年第四季度樣本城市游客滿意度從高到低的依次為：蘇州88.81、桂林87.94、廈門86.35、寧波85.70、成都85.49、杭州84.63、武漢83.92、長(zhǎng)沙83.75、青島83.32、沈陽(yáng)83.00、西寧82.93、廣州82.79、銀川82.71、南京82.33、黃山82.33、貴陽(yáng)81.79、北京81.61、張家界81.48、無(wú)錫81.24、珠海80.95、深圳80.87、重慶80.86、濟(jì)南80.71、蘭州80.56、上海80.45、天津80.13、洛陽(yáng)79.89、哈爾濱79.89、太原79.84、廣安79.61、南寧79.52、拉薩79.36、?？?8.23、吉林市78.19、昆明78.07、長(zhǎng)春78.03、大連77.37、西安77.10、鄭州76.91、遵義76.29、福州75.69、呼和浩特75.39、三亞74.69、合肥74.66、承德74.47、石家莊74.32、烏魯木齊74.28、南昌74.07、延安74.07、秦皇島71.74。

　　2011年全年樣本城市游客滿意度從高到低的依次為：蘇州84.83、寧波83.99、廈門83.52、成都83.47、杭州83.09、無(wú)錫82.70、桂林82.54、黃山82.44、北京81.78、上海81.22、南京81.19、沈陽(yáng)81.02、廣州80.72、青島80.64、長(zhǎng)沙80.28、重慶79.71、濟(jì)南79.71、貴陽(yáng)79.42、銀川79.07、洛陽(yáng)78.73、大連78.45、天津78.17、西寧77.91、昆明77.77、武漢77.71、珠海77.70、張家界77.66、哈爾濱77.25、吉林市77.22、南寧77.21、深圳76.94、廣安76.63、鄭州76.32、太原76.19、長(zhǎng)春76.07、西安75.99、石家莊75.79、蘭州75.54、拉薩75.02、海口74.86、合肥74.83、遵義74.13、呼和浩特74.02、承德73.90、三亞73.56、烏魯木齊73.40、福州73.28、南昌72.43、秦皇島70.30、延安69.80。

　　從三項(xiàng)構(gòu)成來(lái)源看，全年現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)滿意度最高的十個(gè)城市依次是：黃山、蘇州、成都、杭州、沈陽(yáng)、寧波、銀川、廣州、長(zhǎng)沙、桂林；游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)滿意度最高的依次是：廈門、成都、南京、無(wú)錫、蘇州、北京、大連、青島、杭州、珠海；旅游投訴與質(zhì)監(jiān)調(diào)查滿意度最高的依次是：廣安、寧波、廈門、桂林、長(zhǎng)春、上海、無(wú)錫、天津、蘇州、合肥。

　　2011年樣本城市游客滿意度的主要特點(diǎn)有：（1）部分城市旅游服務(wù)質(zhì)量在全國(guó)樣本城市游客滿意度中持續(xù)領(lǐng)先，北京、上海、成都、蘇州、寧波、無(wú)錫、廈門、黃山等八個(gè)城市連續(xù)兩年穩(wěn)定處于前十名，北京、上海、成都、寧波、南京等五個(gè)城市的滿意度水平連續(xù)兩年超過(guò)80分。（2）九成樣本城市的滿意度水平有所提升，近八成樣本城市的游客滿意度已達(dá)到“基本滿意”水平以上，今年以來(lái)游客滿意度持續(xù)提升的城市共有45個(gè)，桂林、長(zhǎng)沙、廣安、銀川、濟(jì)南、西寧、張家界、蘭州、鄭州、杭州的滿意度指數(shù)提升達(dá)到6分以上，全年游客滿意度80分以上的樣本城市有15個(gè)，75分以上的樣本城市有39個(gè)，分別高于2010年的5個(gè)和17個(gè)，截止第四季度，所有樣本城市的游客滿意度都提升到70分以上，延安在第四季度提升到74.07分、處于樣本城市的49名。（3）東部地區(qū)城市游客滿意度較高，中西部地區(qū)游客滿意度提升較快，地區(qū)間差距呈減小趨勢(shì)。2011年?yáng)|部、中部、西部城市游客滿意度分別為78.97、77.01、77.17，較2010年分別提升2.61、4.31、5.35，排名前十位的城市在東、中、西部分別分布有7個(gè)、1個(gè)和2個(gè)，提升最快的前十位城市在東、中、西部分別分布有2個(gè)、3個(gè)和5個(gè)，樣本城市游客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)差系數(shù)由2010年的3.91下降到2011年的3.52。